與客戶的交談中，常常聽到現在生意越來越難做，以前只要投資大量的廣告，投資報酬率都超級高。現在真的是生意難做？還是企業內部行銷策略需要調整呢？
大部分我們接觸比較多B2B企業，或許大量訂單的年代已經過去了，現在很多買主是中小型企業，所以單次下定數量相對比較少，造成現在的訂單碎片化。但我們往往沒有去計算顧客終身價值Customer Lifetime Value(LTV, CLV, CLTV)，只把目標放在單一訂單。假設初步合作的買主訂單數少，因為品質控管、交付時程、技術支援都符合買主期望，進而後續獲得長期合作的機會，對方的規模也會逐年成長，自然而然訂單價值也逐步成長，這就是我們要探討的顧客終身價值Customer Lifetime Value(LTV, CLV, CLTV)
在探討顧客終身價值之前，我們先了解流量池，流量多不見得品質好。
流量池的重要性
B2B與B2C最大的差異就是，前者是大量採購(企業對企業)，後者是單一零售(企業對消費者)。從前面的脈絡中，我們可以看到網站的流量也出現不同差異，B2B的流量以精準潛在客戶為主要行銷策略；B2C的流量則以最大化且精準為主要目標，流量可以說是零售運營的基石，更是影響電商行銷策略的關鍵。
舉個例子，大部分的消費者(包含企業採購方)，要尋找產品之前都有一個目標，而目標會構成我們使用google搜尋字詞的不同。消費者今天有裝潢的需求，會上網google搜尋：室內設計裝潢 推薦，因為搜尋意圖明顯，google會根據SEO的排名，推薦最適合的網站給消費者。然而企業採購方，會因為利害關係人的不同，而有不同的搜尋字詞。像是產品部門要了解傢俱手把製造商的代工品質，可能會搜尋：handle manufacturer OEM；而設計部門，可能會搜尋：handle design company。
這部分之後再寫一篇有關，關鍵字規劃的文章。
新客戶開發成本是舊客戶的5~25倍。而隨著近年來流量紅利的消失，要獲取新流量、新客戶(增量)不再是件容易的事，所以現在很多企業都把重心放在既有流量、舊客戶(存量)身上。所以在流量獲取的設計上，我們可以抓取有進入網站的人，並標註Facebook 像素，只要你有在facebook投廣告，這些被標註的潛在顧客，一樣會在facebook看到你的產品或服務。
為什麼要把重心轉往經營舊客戶呢？存量，是將重心放在舊客戶經營，舊客往往對企業有信任感，只要服務不要太差，舊客長期合作可能性遠高於開發新客戶。
當我們開始意識到「獲取流量成本」因市場競爭變得越來越珍貴時，那如何以最低成本取得流量；或者讓得之不易的流量，可以透過運營而更有貢獻與價值，便是流量池的重要性。
什麼是顧客終身價值
顧客終身價值(Lifetime value)簡稱LTV，又被稱為Customer Lifetime Value(CLTV, CLV)。是計算某客戶和商家維持買賣關係的時間內淨收益貢獻值，在國外是個被愈來愈重視的指標。常見的評量指標：
- 顧客購買商品的頻率
- 顧客每次購買花費的金額
- 顧客在雙方保持買賣關係期間將花費的預估總金額
- 顧客保持買賣關係的時間長度
以B2B為例。很多人常說，要跟日本企業做生意不容易。因為日本人很謹慎，在還沒合作前，可能花2-3年觀察你的企業，甚至親自拜訪你的公司或工廠。假設一但合作後，維持長達20年的合作夥伴，一年平均採購5次，每次平均採購$10,000美金
我們可以得到這位顧客終身價值約5×10,000×20=1,000,000美金。前提是，在客戶沒有流失的情況下。
從這個簡單的例子中，算出顧客終身價值後，可以回推去計算行銷上取得客戶的成本，如果攤提下來行銷預算低於顧客終身價值，那可以肯定公司是獲利的。
如何提升顧客終身價值
現在你知道顧客終身價值，那如何提升呢？其實有兩個最關鍵的指標，一顧客滿意度、二顧客保留率
顧客滿意度
一間企業的客服滿意度，會漸漸影響銷售額，最後影響營收的表現。從這個的數據脈絡中，假設客訴變多了，導致顧客保留率下降，就客戶不斷流失的狀況下，銷售額當然會受到衝擊，可想而知營業額當然表現不好。
顧客滿意度代表著顧客回饋即使用者體驗，與企業中的客服及顧客成功團隊息息相關。因此收益良好的公司不僅會注重顧客的意⾒，也往往會投注許多資源在這兩個團隊之上。團隊的運作順暢，才能和顧客維繫良好的買賣關係。
顧客保留率
開發新顧客成本遠高於經營舊顧客，《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）發表的一篇文章發現，獲取新顧戶的成本可能比保留舊顧戶高出5~25倍。此外，貝恩公司（Bain＆Company）進行的一項研究發現，保留率提高5％可使利潤提高25％至95％。因此，你的企業必須確定並培養與公司互動的最有價值的客戶。這樣，你將獲得更多的總營收，從而增加顧客終身價值。
重視顧客終身價值，只要顧客留存率提高 5%，能為企業增加 25%~95% 的營收利潤